بررسی کیفیت خدمات بانک ها و تاثیر آن بر خلق ترجیح برند و قصد خرید مشتریان

تاکنون تحقیقات اندکی در مورد رابطۀ بین کیفیت خدمات شرکت و ارزش ویژه برند انجام پذیرفته است، از این رو لزوم توجه به نقش کیفیت خدمات در ارتقاء ارزش ویژه برند و در نهایت بهبود ترجیح مشتریان نسبت به برند شرکت در مقایسه با برندهای رقبا و افزایش قصد خرید آنها از شرکت، از عوامل مؤثر در جذب و حفظ مشتریان به شرکت های خدماتی می باشد و باید به عنوان یک عامل اساسی در بازاریابی خدمات مورد توجه قرار گیرد. تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و به منظور جمع-آوری داده¬های تحقیق، از پرسشنامه¬ای که به طور ترکیبی از منابع مختلف موجود در ادبیات تحقیق، طراحی شده است و به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، نمونه 386 نفری از مشتریان 5 بانک منتخب شهر تهران انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آزمون های مدل¬سازی معادلات ساختاری (sem)، تحلیل عاملی تأییدی (cfa) و دو بسته نرم¬افزاری spssو lisrel به کار گرفته شدند. یافته¬های تحقیق حاکی از تأثیر معنی دار کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده است. همچنین تأثیر متغیر کیفیت خدمات بر متغیرهای قصد خرید و ترجیح برند معنی دار بوده است. متغیر ارزش ادراک شده تأثیر معنی داری بر ارزش ویژه برند داشته و ارزش ویژه برند نیز تأثیر معنی داری بر ترجیح برند و قصد خرید مشتریان دارد. در نهایت تاثیر متغیر ترجیح برند بر قصد خرید و متغیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه برند نیز مورد تأیید قرار نگرفت.